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岳阳:12345公众服务热线,一线连万家

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    发表于 2014-9-2 22:49:51 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    岳阳市加快服务转型、创新社会管理   践行社会主义核心价值观

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    岳阳市12345公众服务热线工作人员现场受理群众诉求。(资料图片)

    在岳阳,“12345”不再是一组简单的数字,作为公众服务热线平台,它是岳阳市政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践,是一条连起政府与群众的纽带。

    该市12345热线开通至今年9月18日,共受理来电330133件,办结328394件,综合办结率99.47%。根据国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”2013年上半年公布的拨测数据,该热线15项测试指标13项超过全国平均值,12项记满分,开通一年半,第二次被评为“全国优秀热线”。

    昼夜“迎考”,打造“永不下班”的政府

    热线繁多、号码难记、无法接通的困惑在岳阳已成为过去。岳阳市政府副秘书长费荣兴告诉记者,12345热线是全市统一的呼叫中心话务平台,设24个台席24小时人工接听,15秒电话接通率达到99.2%;55名话务员热情受理,规范记录,全天候“接待”市民,打造“永不下班”的政府。

    2012年初,该市开通12345热线,组建了系统知识库,涵盖19大类、112个小项、614种具体情况,共1300多万字,是目前我省最新最全的热线知识库。话务员可快速查询、依照作答,至今已在线办结群众诉求24万余件;不能即时办理的形成工单经热线办分析,快速流转,2次系统点击,1分钟内可到达部门单位工作台面。太子庙社区卫生协管员周先生曾56次拨打热线,他感慨:“每次遇到问题都拨‘12345’,电话那头的热情和耐心,让我们老百姓心里暖暖的!”

    有求必应,民生和优化环境两手抓

    一个群众电话,就是一份殷切期盼。从柴米油盐,到社会管理;从政策咨询,到投诉求助;从个人问题,到中心工作。事件不论大小,都第一时间进入直管快办程序,按事件类别在1、3、5、7个工作日内限时办结。

    记者在12345热线呼叫中心工单记录中看到:王某受传销组织控制,其老父千里寻子,拨打12345求助,王某获救;李娭毑电视购药,花费5000多元,疑为假药,12345来帮忙,全额退回药款;君山区瓜农汤先生所种甜瓜产量降低,疑为劣质种子“作祟”,12345帮其维权获赔偿……

    优化发展环境,服务经济发展,也是热线的一项重要内容。在办理涉及优化经济环境的具体诉求时,实行2个“一律”:凡是投诉机关作风不好,存在索、拿、卡、要情况的,一律报市纪委备案处理;凡是投诉投资环境不优,存在不公平交易情况的,一律由市热线办直接全程督办,且件件回访。在岳阳,大到国有企业老总,小到个体商户,都把12345当成可靠的“合作伙伴”。截至9月16日,市政府热线形成工单交办全市82家责任单位87279件,办结85580件,办结率98.05%。

    构筑体系,铸就政务服务新品牌

    一直以来,该市致力于将12345热线铸就为政务服务新品牌。如今,热线已是一个结构严密、功能完善、运行高效的服务体系,搭建并升级为一个高度信息化应用平台:话务员操作系统、工单办理系统、评价分析系统、移动办公系统四位一体,实现分分秒秒任务流转、明明白白考核评价、轻轻松松移动办公。

    其品牌影响力也在不断扩大。市政府热线办统筹调度,82家单位分类受理,177个乡镇(街道)具体经办,3370个村(社区)上门入户,5500余名热线办事员,形成覆盖全市的12345四级服务网络;12345还从单纯的政务,向社会公共服务延伸,将水、电、气等紧密贴近群众衣、食、住、行的方方面面,纳入受理范围,让更多群众享受更多更好的服务。

    群众拨打12345的态度,由最初的漠视,到抱着尝试心态拨打电话,再到诉求得到高效办理后的满意,到如今遇到困难就拨打12345的信赖。话务量从开通之初的日均不足60位,到如今突破千位,并不断攀高,12345逐渐在广大群众的心中生根发芽,许多群众在生产生活中遇到了困难和问题,都会第一时间拨打12345。(来源:湖南日报)





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